Telefônica, volta a atormentar o Estado de São Paulo. Desde a manhã de segunda-feira, 06 de abril de 2009, usuários empresariais e residenciais do Speedy no Estado de São Paulo inteiro vêm enfrentando dificuldades com o serviço de banda-larga (leia banda-lerda) da Telefônica.
Vale lembrar que fazem parte do Grupo Telefônica, além da Telefônica SP - presidida por Antônio Carlos Valente da Silva, ex-vice-presidente da Anatel -, a empresa de Call Center Atento, o provedor de Internet Terra - presidido por Paulo Castro -, e a operadora de telefonia móvel Vivo - presidida por Roberto Oliveira de Lima.
O problema só começou de fato a ser percebido pelos usuários por volta das 20h30 do mesmo dia, quando sequer conseguiram conexão à Internet.
O Portal UOL foi o primeiro a noticiar o caso, uma vez que também é provedor de Internet e viu sua Central de Atendimento receber milhares de ligações devido ao problema na Telefônica.
Sendo assim, ao meio-dia de terça-feira (07), o portal UOL publicou noticia confirmando que havia sim um problema por parte da Telefônica, e que ao menos 170 mil clientes já estavam sendo afetados. Ainda na mesma publicação o UOL informou que, por meio de nota, a Telefônica negava qualquer tipo de problema com o Speedy.
O problema só piorou depois das 20h30 de segunda-feira, e o caso começou a ser noticiado em outros portais da Internet como o Último Segundo do IG e a Folha de S.Paulo.
O Provedor Terra, na terça-feira, chegou a relatar o fato, porém, estranhamente, não se localiza mais informação sobre essa nova pane no Speedy dentro do portal. De certo, talvez, porque o portal faz parte do Grupo Telefônica.
Desde a segunda-feira o telefone 10315, de atendimento ao cliente da Telefônica, só dá sinal de ocupado. Alguns raros casos de clientes que são atendidos demoram cerca de 25 minutos de espera e são maltratados pelos atendentes.
Com isso, nota-se alguns pontos como: Existe sim uma falha GRANDE e generalizada no serviço Speedy; A Telefônica se recusa a assumir e pior, resolver o problema; e, tampouco, se preocupou em ao menos atender o cliente, o que seria o mínimo.
As pessoas que encontrarem dificuldade para falar com a Telefônica devem ligar imediatamente para a Anatel, e registrar protocolo de recusa de atendimento. A Agência Nacional de Telecomunicações atende pelo número GRATUITO 133. Reclamações contra a pane no Speedy também podem se registradas.
O jornal O Estado de S.Paulo noticia que até o próprio Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), localizado na Água Branca, passou a terça-feira sem Internet. Em depoimento para o Estado a advogada do Idec, Estela Guerrini, disse que "Foi muito ruim" e complementou explicando que houve prejuízo no trabalho do Instituto. O Idec também orientou que os consumidores devem reclamar.
O Procon - SP por sua vez encaminhou notificação à Telefônica ontem (08) solicitando esclarecimentos.
A Telefônica tem até o final do horário comercial dessa quinta-feira (09) para prestar os esclarecimentos sobre a mais recente pane no Speedy. A Telefônica, até agora, continua negando qualquer tipo de problema com o Speedy.
Caso o Procon comprove mais essa falha, a empresa pode ser multada, inclusive porque o caso é reincidente. Talvez por isso haja tanta resistência da Telefônica em assumir a falha.
Alguns fatos precisam ser considerados:
Não é a primeira vez que panes acontecem no serviço Speedy da Telefônica.
No último ano foram ao menos 3 grandes (noticiados) casos.
Em todos os casos a Telefônica inicialmente negou qualquer tipo de problema, demorou vários DIAS para localizar o problema, se recusou a atender os clientes e até a imprensa.
No último ano, depois da pane de maior intensidade, que na prática (sem exageros) parou São Paulo, a Telefônica, ao menos, dobrou a quantidade de publicidade, seja na mídia convencional (TVs, rádio, jornais, revistas...), seja na mídia on-line.
Um dos principais motivos é pra tentar, nota-se claramente sem sucesso, dar a empresa uma boa imagem. O que, aliás, a empresa NUNCA conseguiu desde que se estabeleceu no Brasil. A bem da verdade, nem na Espanha, de onde se origina, a empresa é bem quista. Lá a Telefónica (com o agudo mesmo) também é líder de reclamações.
A mais recente tentativa foi à contratação do apresentador do CQC, da TV Band, Marcelo Tas. Sr. que tinha até aquele momento grande aceitação e respeito principalmente do público jovem. Os fatos mostram que a ação de marketing, coordenada pela Agência Ithink, do Marcelo Tripoli, já é um total fracasso, e, quem mais arca com o peso de se unir a uma marca reconhecidamente de DESCASO, DESRESPEITO e inúmeras falhas - que prejudica milhões de pessoas só no Estado de São Paulo -, é o próprio Marcelo Tas.
Independente ou paralelamente a reclamações na Anatel, ou em Órgãos de Defesa do Consumidor - como o Procon -, todos os clientes devem solicitar o abatimento de TODO o período em que tiverem dificuldades com o serviço.
Em média, uma vez que o problema começou no dia 06 e persiste até esse momento, os clientes já podem pedir abatimento de 4 dias. Para quem tem um Speedy de 1 mega, por exemplo, paga R$ 78,85, terá um desconto de cerca de R$ 10,51.
Vale ressaltar que o problema ainda NÃO foi identificado e por isso também NÃO foi resolvido. A Telefônica não tem uma previsão de conserto, mesmo porque sequer confirma a pane no Speedy.
Atualização, às 15h53:
Depois de uma espera de mais de 8 minutos consegui contato com a Ouvidoria / Ombusdman da Telefônica.
Questionei o supervisor Diego Menezes sobre a espera (pré-atendimento) de 8 minutos, o mesmo explicou que era devido a um fluxo grande de ligações que não passam pelo primeiro nível.
Perguntei ao mesmo se ele tinha certeza de que o primeiro nível (10315) estava atendendo, Diego respondeu que sim. Eu tentei ligar ao menos 6 vezes para o 10315, de uma outra linha, com ele ao telefone e não consegui, só deu sinal de ocupado. Já ele, disse que tentou e conseguiu.
Eu, particularmente, contesto essa justificativa, uma vez que tenho contatos periódicos com a Ouvidoria da Telefônica, e, todas às vezes existe uma espera média de 10 minutos. (Se alguém duvidar o telefone da Ouvidoria é 0800-7751212, liguem e confiram.)
Solicitei ao Diego contato com a Ouvidora da Telefônica, a Sra. Ivete Sgai, e fui informado que não seria possível naquele momento e que até seria preciso uma triagem pela assessora Cândida. Essa, por sua vez, não se encontrava no setor.
O Diego mesmo lembrou que anteriormente (há tempos atrás) eu já havia solicitado falar com a Ivete Sgai e que eu não havia obtido sucesso. Ressalto ainda que essa Sra., a Cândida, é uma funcionaria absolutamente mau-educada e truculenta.
De acordo com o Diego, a Ivete Sgai está à frente da Ouvidoria da Telefônica há dois anos.
Eu acompanho desde o início e noto o trabalho relapso que a Sra. Ivete exerce. Na minha opinião, e os fatos comprovam, o trabalho da Ivete é tão inexistente que sequer justifica o emprego dela na Telefônica.
Ou não né? Talvez a complacência seja a manutenção de seu emprego junto à empresa.
Atualização, às 17h36:
Recebi a visita de dois técnicos da Telefônica. Eles fizeram a alteração do DNS padrão da Telefônica, para o DNS do UOL (200.221.11.100).
Fiz questão que deixassem laudo justificando o procedimento. Sendo assim, o laudo mostra que de fato existe AINDA um problema na Telefônica.
O texto diz: "Foi alterado o DNS da placa de rede para o DNS da UOL, com autorização do Sr. Gregori. Pois o DNS da Telefonica está em manutenção - nº da manutenção 975833 - Massiva de DNS."
Atualização, às 18h30:
No meio da tarde, só após a mobilização de muita gente e até a notificação do Procon, à Telefônica assumiu que está passando por mais uma pane. Da penúltima vez, a empresa jogou a culpa em um equipamento da Cisco - que teria pegado fogo -, dessa vez a Telefônica jogou a culpa em... pasmem... "hackers".
Se formos usar a lógica, é bem provável que tenha sido mesmo, uma vez, repito, que a empresa é ODIADA pelo Estado de São Paulo inteiro. Só pra fazer uma analogia, sem exageros, a Telefônica está para São Paulo, como o ex-presidente norte-americano George Bush está para o Iraque (acho que o mundo inteiro o odeia né? rs).
Se formos usar a razão e observarmos os fatos, podemos notar que a Telefônica NÃO faz investimentos, trabalha com equipamentos obsoletos e, de fato, tem uma equipe técnica que não serve pra nada.
Confira a nota da Telefônica na íntegra:
"Nota à imprensa
A Telefônica informa que, nos últimos dias, parte da sua infra-estrutura que dá suporte ao acesso à internet tem sido alvo de ações deliberadas e de origem externa que acarretaram dificuldades de navegação em páginas da internet aos seus clientes.
Estas ações desestabilizaram os servidores DNS (Domain Name Server - Servidor de Nome de Domínio), que são equipamentos que fazem a conversão dos nomes dos websites (como, por exemplo, www.telefonica.com.br) para os endereços IP correspondentes.
Estas ações externas caracterizam-se pela criação artificial de um número elevado de solicitações simultâneas aos servidores DNS. Esta ação intencional visa esgotar a capacidade dos servidores e fazer com que as solicitações artificiais concorram com as solicitações legítimas, gerando as dificuldades de navegação em páginas de internet (portais, websites etc).
Pela natureza específica destas ações, apesar da dificuldade de navegação, em geral não há interrupção de outras funcionalidades da internet como, por exemplo, serviços de mensagens instantâneas e de trocas de arquivos por meio de redes peer-to-peer. Da mesma forma, não são afetados serviços de comunicação e rede de dados corporativas e de suporte a serviços públicos.
Ações desta natureza ocorrem com frequência em todo o mundo. A Telefônica, assim como todas as grandes empresas de telecomunicações, adota todos os procedimentos conhecidos para detecção e proteção contra esse tipo de ação e minimização e correção dos seus efeitos.
A Telefônica lamenta o transtorno causado aos seus clientes e informa que está empreendendo todos os esforços para normalizar a operação de sua rede o mais rapidamente possível. A empresa informa ainda que está formalmente comunicando os fatos às autoridades constituídas no sentido de investigar a autoria e motivação destas ações e tomar as medidas que forem cabíveis.
Telefônica
Assessoria de Imprensa
09/04/2009"
Notamos, claramente, que:
Os problemas sequer devem ter começado na segunda-feira, como tem sido de fato noticiado. E não devem ser resolvidos tão cedo.
Mesmo, aparentemente, tendo identificado o problema, a Telefônica é incapaz de resolvê-lo.
A Telefônica ao menos tem/tinha um plano de contingência.
Quando a Telefônica afirma que os serviços de mensagens instantâneas e P2P estariam funcionando, ela põe em xeque a identificação do problema que ela aponta. Porque, ao contrário do que ela afirma, os serviços de mensagem instantânea e P2P - como o MSN, Gtalk, Emule, entre outros -, NÃO estavam funcionando. Em vários momentos sequer o usuário conseguia conexão. Ou seja, pode ser que a empresa AINDA não tenha identificado o problema, ou não tem certeza do que localizou.
Também, contrapondo o que a Telefônica afirma, NÃO é normal ações desse tipo em outros provedores de serviço de internet. Pelo contrário, o que temos em outros países são empresas sérias, com equipes técnicas capacitadas e, caso falhas aconteçam, planos de contingência. Em outros paises também, temos outras realidades, como ESTABILIDADE na navegação, preços MUITO mais acessíveis, e planos de internet MUITO mais velozes. Essa sim, é a verdadeira realidade que a Telefônica tenta esconder, realidade que ela está longe, muito longe de alcançar.
Tá em dúvida? Em sua vida, você se lembra de ter ouvido falar de alguma CIDADE que parou por causa de uma empresa de telefonia? Pesquise preços e velocidades de acessos na Europa e Estados Unidos, por exemplo. Os preços são menos da metade do que a Telefônica cobra no Brasil e as velocidades já chegam facilmente aos 30 mega, com ampla cobertura. Coisa que a Telefônica começa a implantar agora em São Paulo. Você por acaso tem algum amigo que tem internet 30 mega da Telefônica, o Xtreme? Ou melhor, sequer tem algum amigo do amigo que tem internet 30 mega Xtreme da Telefônica? Não, por dois motivos, primeiro porque só tem em uma... duas ruas de São Paulo, e depois porque custam centenas de reais.
Agora, tirando às minhas reflexões sobre o caso. O importante, a empresa não se comprometeu a fazer o ressarcimento do período de INOPERÂNCIA por que?
Pois é! Depois, lá no seu "Princípios de Atuação" a Telefônica diz que busca "Honestidade e confiança" e mais, "Respeito à lei".
E, será que é mesmo esse princípio da atuação que rege à Telefônica?
Atualização, às 22h:
Parece que não fui só eu que notou a atitude de "joão sem braço" (fingir que não é com ela) da Telefônica.
De acordo com a Folha Online, o Procon NÃO ficou nenhum pouco contente com a atitude da Telefônica de soltar uma nota sobre o Speedy tentando se eximir de culpa.
Carlos Coscarelli, assessor-chefe da fundação Procon, declarou à Folha Online: "A nota não quer dizer nada sobre o compromisso da empresa com o consumidor". Disse ainda que, a nota "é explicativa sobre o problema, esclarece que ele foi causado por terceiros, mas não isenta a empresa das responsabilidades que ela tem sobre os problemas e prejuízos que foram causados aos consumidores".
Atualização, às 22h20:
No inicio da noite, a Anatel informou por meio do site que abriu processo de investigação para apurar a mais essa pane na Telefônica.
De acordo com a Agência Nacional de Telecomunicações a Telefônica foi notificada e, caso comprovadas as responsabilidades, haverá a exigência de ressarcimento dos danos causados aos consumidores prejudicados pelas falhas.
Ainda de acordo com a Anatel, à pane teria afetado todos os cerca de 4 milhões de usuários do Speedy da Telefônica no Estado de São Paulo.
Após a análise, a Agência procederá às devidas autuações e, se for o caso, aplicar as sanções regulamentares.
A Anatel também notificou a TIM Celular, que está sem prestar o serviço várias regiões do País e a operadora Vivo – do Grupo Telefônica -, que está inoperante - em dados e voz, GSM e W-CDMA (3G) - em Belo Horizonte (MG), atingindo pelo menos 1,8 milhões de clientes.
Atualização, 10/04/09 às 01h30: COMPARATIVO DE VALORES E VELOCIDADES.
A fim de exemplificar minha afirmação de falta de qualidade e investimento, apresento um simples, porém relevante, comparativo.
No Reino Unido, a Telefônica - representada pela marca O2 - tem anunciado em seu site um acesso banda larga de 8 MEGA por £12.23.
Ou seja, na cotação de hoje (09/04/09) - da Bloomberg e validada pelo Banco Central do Brasil -, a Libra esterlina (£) vale 3,19416 (valor mais alto, de venda).
Sendo assim: £12.23 x 3,19416 daria R$ 39,06.
Ou seja, uma conexão de 8 MEGA no Reino Unido custa cerca de 39 reais.
Isso sem contar alguns "adicionais" como roteador wireless e McAfee.
Já na Espanha, a Telefônica - na verdade Telefónica - tem anunciado em seu site um acesso banda larga de 10 MEGA por €33,90.
Ou seja, na cotação de hoje (09/04/09) - da Bloomberg e validada pelo Banco Central do Brasil -, o Euro (€) vale 2,86419 (valor mais alto, de venda).
Sendo assim: €33,90 x 2,86419 daria R$ 97,09.
Ou seja, uma conexão de 10 MEGA na Espanha custa cerca de 97 reais.
No Brasil, a Telefônica tem anunciado em seu site um acesso banda larga de 8 MEGA por singelos R$ 199,90.
Mais do que o dobro do valor de um Speedy superior, de 10 MEGA, na Espanha.
Mais de três vezes o valor de um acesso de 20 MEGA, no Reino Unido.
Será mesmo, que isso tem alguma explicação plausível e aceitável?
Pense bem, você não tem à qualidade de conexão que existe na Espanha e no Reino Unido, e ainda paga muito, mas muito mais caro por isso.
Tire suas conclusões.
Só digo uma coisa TELEFÔNICA:
DESFRUTE O PROGRESSO! ;)
Abraço Marcelo Tas ;)
[ironic mode max] Telefônica, SP está a tu lado en los momentos difíciles [/ironic mode max]
"FICHA CORRIDA" DA TELEFÔNICA:
19.03.2009 - O que EU achei do Caso Marcelo Tas X Telefônica
01.12.2008 - As novas regras de atendimento ao Consumidor
15.07.2008 - A verdade sobre o suposto abatimento da Telefônica
09.07.2008 - Telefônica estaria perdendo clientes por causa da pane
08.07.2008 - "Telefônica" acredita ser sabotagem. Uma desculpa para a Pane do Speedy
07.07.2008 - 5º dia, problema com Speedy persiste
04.07.2008 - Às últimas sobre a desfaçatez da Telefônica
04.07.2008 - Problema com Speedy persiste, entra no 3º dia
03.07.2008 - Speedy fora do ar: Como agir?
03.07.2008 - Raio-x Telefônica e Pra que serve a Ouvidoria da Telefônica?
25.05.2008 - Telefônica / Speedy bloqueou acesso ao Google Pages!
22.05.2008 - Brasil Telecom, Telefônica, Oi e NET praticam traffic shaping
22.05.2008 - IDEC aponta Telefônica-Speedy como pior opção
10.12.2007 - Procon afasta diretora após "festinha" da Telefônica
10.12.2007 - Intercâmbio a ser evitado
08.12.2007 - Telefônica promove "festinha" para o Procon
17.10.2007 - Tem coisas que só a Telefônica faz pra você
09.10.2007 - Telefônica deve disponibilizar detalhamento das chamadas locais
08.10.2007 - Telefônica/Speedy falta de ética e de respeito
04.10.2007 - Isso é Telecomunicação?
01.10.2007 - Telefônica continua agindo de má fé
29.09.2007 - Telefônica é PROIBIDA de exigir provedor, e terá que indenizar consumidor
As empresas devem disponibilizar telefone ÚNICO e GRATUITO, de atendimento 24 HORAS por dia, durante os SETE dias da semana.
